Ett rum fullt av callcenter-medarbetare. Ljudisolering mellan skrivborden, skärmar täckta med viktiga papper och familjefoton.

Samtalsstatistik på en stor central skärm.

Vi har alla en viss bild av ett callcenter – eller är det ett kontaktcenter?

I den här artikeln svarar vi på frågan om vad skillnaden är mellan ett callcenter och ett kontaktcenter.

Skillnaden ligger i typen av kundkontakt som hanteras.

Ett callcenter är en avdelning eller extern organisation som hanterar inkommande och utgående telefonsamtal.

Ett kontaktcenter är mer än ett callcenter: förutom inkommande och utgående samtal hanterar ett kontaktcenter även e-post och chattar.

Andra skillnader

Skillnaden i typer av kundkontakt medför också andra krav. Medarbetare behöver få särskild utbildning för varje kommunikationskanal, såsom att svara på e-post eller hantera chattar.

Stora organisationer tilldelar ofta medarbetare till en typ av interaktion, medan andra företag erbjuder sina medarbetare variation med en mix av e-post och telefonsamtal.

Inte all callcenter-programvara kan hantera e-post eller chattar, vilket innebär att en utvidgning från callcenter till kontaktcenter kan medföra andra licenskostnader.

Varför finns det olika begrepp?

Under de senaste åren har antalet interaktioner via e-post, telefon och chatt ökat enormt.

Företag som hanterar alla former av kundkontakt särskiljer sig med termen kontaktcenter.

Det finns också människor som anser att termen callcenter har en negativ klang. De associerar ett callcenter med påträngande telefonsamtal.