Den som någon gång har ringt ett callcenter har säkert hört frasen: “Detta samtal kan spelas in för utbildningsändamål.”

Med denna korta notis vill den som spelar in samtalet uppfylla GDPR-lagstiftningen. GDPR står för General Data Protection Regulation och ersatte den tidigare personuppgiftslagen den 25 maj 2018.

Från och med detta datum gäller samma integritetslagstiftning i hela Europeiska unionen (EU). GDPR kallas ibland också för sin engelska benämning: General Data Protection Regulation.

Hos oss kan du välja att spela in alla telefonsamtal som standard, detta kallas call recording eller voice logging.

Detta är ett enkelt sätt att lyssna på företagsamtal i efterhand eller coacha kollegor med hjälp av inspelade samtal.

Regler för att spela in samtal

Innan GDPR trädde i kraft var det inte nödvändigt att informera om en sådan inspelning så länge inspelningarna endast användes internt. Idag är detta dock annorlunda.

När någon ringer dig utbyts ofta integritetskänsliga uppgifter under samtalet.

Det kan handla om exempelvis ett telefonnummer, ett namn, ett kontonummer eller en adress. GDPR kräver därför att du har en grund eller anledning att lagra och (eventuellt) behandla dessa data. I lagstiftningen anges sex möjliga grunder. Du som företagare måste själv avgöra vilken som är tillämplig för ditt företag.

  • Du har samtycke från din kontaktperson.
  • De uppgifter som ska behandlas är nödvändiga för att fullgöra ett avtal eller en uppgift.
  • Du har en laglig skyldighet att lagra dessa data.
  • Inspelning eller behandling är nödvändig för att skydda vitala intressen.
  • Behandlingen eller lagringen är nödvändig för att utföra din uppgift.
  • Behandlingen av lagrade data är nödvändig för att skydda ditt företags eller dina egna intressen.

Det är därför alltid viktigt att du kan motivera grunden tillräckligt och att du anger detta i integritetspolicyer som kan granskas av berörda parter.

I praktiken spelar de flesta företag in samtal för att dokumentera överenskommelser eller för att använda dem för kvalitetsändamål.

I dessa situationer behöver ditt företag inte uttryckligt samtycke från kontaktpersonen för att spela in samtalet.

Du får alltså spela in företagsamtal utan samtycke. Det som däremot krävs är att den berörda parten informeras om att samtalet spelas in. Detta kan exempelvis göras genom ett kort standardmeddelande i början av samtalet, en så kallad välkomsthälsning.

Observera: även anställda måste informeras om att samtalen spelas in.

Fördelar med att spela in företagsamtal

För utbildningsändamål

Nya medarbetare kan oftast inte genomföra ett perfekt telefonsamtal från dag ett. Det kan ta tid innan en medarbetare är tillräckligt utbildad, och inspelade samtal kan vara en användbar guide för coachning. Man kan tillsammans lyssna på det inspelade samtalet och analysera dessa praktiska exempel.

Dokumentera en försäljning

Vid försäljning av en produkt eller tjänst via telefon ligger bevisbördan hos säljaren. Ett avtal är endast bindande om dess otvetydiga karaktär kan bevisas. Därför är det viktigt att ha en inspelning av hela samtalet där kontext och överenskommelser tydligt framgår. Se därför till att spela in varje samtal.

Lyssna på svåra samtal i efterhand

Betydelsen av online-recensioner har ökat markant de senaste åren, och många företag påverkas av negativa omdömen. Det kan därför vara värt att lyssna på det inspelade samtalet som en klagomål hänvisar till för att bättre kunna bedöma om kommentarerna är berättigade.

Sammanfatta ett samtal

För en medarbetare i telefon är det svårt att samtidigt svara på frågor, registrera en beställning och söka information samt göra en sammanfattning av samtalet. Risken är stor att viktiga detaljer glöms bort eller att överenskommelser inte dokumenteras korrekt. För att undvika detta kan du spela in varje samtal.

Identifiera mönster och regelbundenhet

På en kundtjänst dyker ofta samma frågor eller problem upp, som besvaras av olika medarbetare. Det kan vara värt att identifiera dessa frågor och utveckla standardiserade svar för alla medarbetare baserat på inspelade samtal.

Enkelt och GDPR-säkert att spela in samtal hos Belfabriek

Hos Belfabriek ingår samtalsinspelning i ditt paket. Antalet inspelningar är obegränsat och samtalen lagras som standard i molnet i en dag. Under denna tid kan samtalen enkelt lyssnas på eller laddas ner online med dina personliga inloggningsuppgifter.

Vill du ha en längre lagringstid? Då finns det två betalpaket tillgängliga där lagringstiden för inspelningarna kan förlängas upp till en månad.

Med denna artikel hoppas vi ha besvarat frågan om det är tillåtet att spela in ett telefonsamtal.