När du har telefonkontakt med kunder kan sättet det sker på variera från samtal till samtal. Det finns kontakttillfällen som går helt perfekt, med en mycket nöjd kund som resultat.

Men det finns också samtal där du i efterhand önskar att det hade gått annorlunda. För att undvika missnöjda eller arga kunder och relationer kan det vara användbart att spela in samtal för utbildningsändamål. Men är detta lagligt?

Vad är samtalsinspelningsfunktionen?

Vi hör det ofta i början av ett telefonsamtal med till exempel en kundtjänst: “Detta samtal kan spelas in för utbildningsändamål”. Det är ett meddelande där den som blir uppringd anger att samtalet kan spelas in och också förklarar varför samtalen spelas in. I detta fall för att användas för utbildningsändamål.

Att spela in samtal, till exempel med ett fast linjenummer via VoIP, är en extra funktion som erbjuds med Belfabrieks VoIP-abonnemang. När detta alternativ är aktiverat spelas samtalet in och lagras i molnet. Där kan de sedan laddas ner för att användas för utbildning eller andra ändamål.

Varför spela in ett samtal?

Samtalsinspelningar kan vara mycket viktiga för att kontinuerligt förbättra servicen. Samtal som gått dåligt kan analyseras noggrant och inspelningarna kan användas för att internt utvärdera situationen: hur kunde det gå så fel och hur kan vi förhindra det i framtiden?

Inspelningen kan också användas för utbildningsändamål. Samtalet var då så exemplariskt att det är ett perfekt exempel för medarbetare att själva höra hur ett sådant samtal kan gå och hur det kan göras bättre.

Det kan dock också finnas juridiska skäl att spela in ett telefonsamtal. Det kan till exempel vara vid telefoniska överenskommelser eller tecknande av abonnemang. Eftersom en underskrift via telefon inte är möjlig kan en inspelad bekräftelse då fungera som juridiskt bevis för avtalet.

Är det tillåtet att spela in telefonsamtal i Sverige?

Det finns ingen specifik lag i Sverige som förbjuder inspelning av telefonsamtal. Det finns dock många integritetslagar som gör det omöjligt att bara använda sådana inspelningar hur som helst.

Det är därför tillrådligt att använda samtalsinspelningar endast för två olika ändamål: för att dokumentera avtal och för utbildningsändamål. Se till att det är väl motiverat och dokumenterat varför samtalen spelas in och informera kunder i förväg.

Slutsats

Att spela in telefonsamtal kan vara ett värdefullt verktyg för företag, särskilt när det gäller att förbättra kundservice och dokumentera viktiga avtal. Det är dock viktigt att göra detta på ett ansvarsfullt och lagligt sätt.

Att spela in telefonsamtal är inte uttryckligen förbjudet i Sverige, men det måste ske med hänsyn till integritetslagstiftningen. Det är viktigt att vara tydlig och transparent och informera samtalspartnern i förväg om du vill spela in ett samtal.