För många företag är telefonen den första kontaktpunkten med kunder. Därför är det avgörande att medarbetare svarar vänligt och professionellt i telefon. Med rätt telefonetikett kan företag öka kundnöjdheten och dessutom följa riktlinjer som GDPR när telefonsamtal spelas in.

I denna artikel får du de viktigaste tipsen för en professionell och kundfokuserad telefonupplevelse.

Telefonetikett för nybörjare

Telefonen kan vara en mycket känslig kontaktform. Eftersom man inte kan se varandra kan saker lätt missuppfattas. En vänlig röst och uppmärksamhet är därför extra viktigt. Genom att lära sig rätt telefonmanér hjälper du kunder att känna sig bekväma. Detta leder snabbare till nöjda kunder och bättre samtal.

Tillgänglighet

God tillgänglighet är grunden för god service. Se till att kunder snabbt får kontakt med någon, utan att behöva vänta länge. Om du svarar i telefon, gör det helst vid andra eller tredje ringsignalen. Detta ger en snabb och trevlig start på samtalet. Öppettider kan du ange i ett trevligt välkomstmeddelande.

Tips för den perfekta hälsningen

  • Börja med en vänlig ton och säg först företagsnamnet och sedan ditt eget namn. Detta hjälper kunden att bättre komma ihåg ditt namn.
  • Om en kund har väntat i kön, tacka honom eller henne för tålamodet och visa förståelse.

Lyssna och samla information

Att lyssna noggrant är grunden för ett bra telefonsamtal. Visa att du lyssnar aktivt genom att då och då säga “ja” eller “jag förstår”. Skriv ner viktiga saker och ställ frågor om något inte är helt klart. Måste du ringa tillbaka senare för att undersöka något? Säg då när du kommer att göra det.

Spela in samtal

Om du vill spela in samtal, informera kunden artigt om att du spelar in samtalet och be alltid om tillstånd. Detta är obligatoriskt enligt GDPR. Om du arbetar mycket med inkommande och utgående samtal kan du säkerhetskopiera dessa inspelningar i en säker miljö som Google Drive Cloud. Ett telefonsamtal kan spelas in på en Android-telefon eller iPhone med appar som TapeACall.

Hantera klagomål och hantera inspelningar

Vid klagomål är det viktigt att förbli lugn, artig och professionell. Ett klagomål är alltid dåliga nyheter, så var medveten om att detta vanligtvis är obehagliga samtal. Sammanfatta klagomålet i slutet av samtalet och visa förståelse och vilja att vidta ytterligare åtgärder. Har en kollega eller ett annat företag gjort ett misstag? Förbli professionell och underminera dem inte.

Att spela in samtalet kan hjälpa vid en uppföljningsanalys. Om samtalet senare behövs för intern utbildning eller utvärdering, se till att den inspelade konversationen lagras på en säker plats och endast är tillgänglig för behöriga medarbetare.

Var uppmärksam på din röst

Det är bra att ibland lyssna på din egen röst, eftersom din röst säger mycket! Kontrollera om du artikulerar tydligt och pratar i en lugn takt. Även din tonhöjd spelar en roll. Pauser är dessutom inget problem; de ger kunden utrymme att reagera. Hör du inte kunden tydligt? Säg det ärligt för att undvika missförstånd.

När du spelar in ett telefonsamtal, ta dig tid att lyssna på hur du själv låter. Lär av tidigare samtal och se var du kan förbättra dig.

Väntan och vidarekoppling

Väntan är en källa till irritation för kunder, särskilt vid långa väntetider. Ett bra alternativ till vänthållningsmusik är att aktivt hålla kunder informerade och tilltala dem med deras namn när du återkommer. Har du försökt allt vid det tillfället och kan inte hjälpa vidare? Gör en återuppringningsanteckning eller be kunden att ringa tillbaka senare.

När det är nödvändigt att vidarekoppla, ge en kort förklaring till kunden och kollegan så att samtalet flyter smidigt. Förklara tydligt för kunden vad du ska göra, varför du vidarekopplar och till vem. Om du vidarekopplar, se till att det är en varm överlämning till en kollega. Får du inte tag på din kollega? Återkoppla till kunden och förklara situationen. Be om mer tid under vidarekopplingen, gör en återuppringningsanteckning eller be kunden att ringa tillbaka senare.

Avsluta ett telefonsamtal

Innan du avslutar ett samtal, sammanfatta de diskuterade punkterna och bekräfta nästa steg. Vid avslutningen kan du ange att samtalsinspelningen lagras för vidare uppföljning. Kontrollera om du kan göra något mer och om allt är tydligt. Låt kunden avsluta samtalet så att han eller hon inte känner sig stressad. Tacka kunden med namn och önska honom/henne en trevlig dag. Låt alltid kunden lägga på först!

Du kan också välja att direkt lyssna på det inspelade samtalet för att säkerställa att du har alla detaljer.