De flesta företagare tror – felaktigt – att deras tillgänglighet är bra. En undersökning av Telefoonboek.nl bland 150 000 företag och 3 700 konsumenter visar en helt annan bild. Vad visar sig? Hela 60 % av företagen svarar knappt i telefon under kontorstid.

Undersökningen kommer med ännu fler avslöjande siffror. Så ringer 30 % av konsumenterna för en beställning, bokning eller reservation. Över 35 % av uppringarna vill ha information om en tjänst eller produkt och 7 % önskar en prisuppgift. Med andra ord: en stor andel av uppringarna till företag är redo att spendera pengar.

Hur mycket omsättning du missar

Varje missat samtal är en missad möjlighet. En enkel beräkning visar vilken finansiell skada dålig tillgänglighet kan orsaka.

Anta att 15 % av dina samtal leder till en försäljning. Om 40 % av dina samtal inte besvaras, vilket inte är en ovanligt hög andel, missar du totalt 4 % av dina försäljningar. Vad betyder det i pengar? Låt oss anta 2 000 samtal per månad, varav 1 200 samtal besvaras med en konvertering på 15 %. Om det genomsnittliga värdet av dina försäljningar är 200 €, genererar du 36 000 € via telefon. Men det finns 800 obesvarade samtal med en potential på 120 försäljningar, vilket motsvarar 24 000 € i extra omsättning.

Naturligtvis kommer de exakta siffrorna att variera från företag till företag, men detta exempel sätter fingret på problemet: ju sämre din tillgänglighet är, desto mer omsättning missar du, och beloppen är ofta högre än du förväntar dig. Det är hög tid att granska din tillgänglighet och förbättra den där det behövs.

Hur ser det ut med din egen tillgänglighet?

För att förbättra din telefoniska tillgänglighet måste du först undersöka hur den ser ut. Det första steget är att följa dina statistik. Nummerinnehavare hos Belfabriek har lyckligtvis en bra översikt över detta. Logga in på Min Belfabriek och klicka på Statistik. Skärmen som nu öppnas är Periodanalysen, där du på ett ögonblick ser den viktigaste informationen om inkommande trafik.

För att se hur många samtal som avbröts innan du eller dina medarbetare kunde svara, tittar du under rubriken Toppdestination på totalt antal samtal till numren bakom IVR. Här visas samtal som avslutades på vår plattform. Generellt sett är detta samtal från uppringare som lade på utan att göra ett val i en valmeny, som inte väntade i kön eller av någon annan anledning avbröt samtalet innan du eller din medarbetare kunde svara. Antalet avbrutna samtal visas som en total och som en procentandel av det totala antalet inkommande samtal under den valda perioden.

Denna typ av tidigt avbrutna samtal kan aldrig helt elimineras. Men du kan göra mycket för att hålla andelen av dessa samtal så lågt som möjligt. I praktiken ser vi att denna andel i genomsnitt ligger mellan 5 % och 10 %.

Förhindra att uppringare lägger på för tidigt

För att minska andelen “påläggare” kan du beräkna efter hur många sekunder uppringare i genomsnitt lägger på. För detta delar du (se IVR) den totala tiden som uppringare har spenderat på plattformen med antalet uppringare. Anta att du ser 566 avbrutna samtal med en total varaktighet på 5 timmar och 20 minuter. Det genomsnittliga avbrutna samtalet varar då 34 sekunder. Detta är en mycket viktig uppgift som du kan använda för att vidta åtgärder. Beroende på inställningarna för ditt nummer kan det vara nödvändigt att förkorta valmenyn eller välkomstmeddelandet, eller att fördela samtal så att uppringare får prata med en medarbetare inom 34 sekunder. Den exakta lösningen kommer att variera från nummer till nummer, men med dessa siffror vet du var du ska börja förbättra och kan mäta effekten av dina åtgärder.

Hur du gör färre uppringare besvikna

Du kanske undrar hur du kan svara uppringare snabbare. Och vad händer om du ändå inte kan hjälpa dem omedelbart? Belfabriek erbjuder dig olika extrafunktioner som kan minska antalet tidigt avslutade samtal. Nedan listar vi dina alternativ. Du kan aktivera och konfigurera dessa separat, men i kombination är effekten störst.

Köhantering

Om du ser många IVR-samtal är det klokt att aktivera denna funktion. Med den kan du placera uppringare i en kö. Med god service är uppringare villiga att vänta upp till 10 minuter. Du kan själv ställa in den maximala väntetiden för dina uppringare. Om dina linjer fortfarande är upptagna vid slutet av den väntetiden förtjänar denna person att bli uppringd av dig.

Meddela oss också hur många linjer du har tillgängliga? Genom att meddela oss hur många telefoner du har för att besvara inkommande samtal kan vi optimera din tillgänglighet.

Digital telefonsvarare

Om någon står för länge i kön, ge den uppringaren möjlighet att lämna ett meddelande där de kan ange sitt telefonnummer. På så sätt kan du ringa tillbaka vid ett lugnare tillfälle. Med den digitala telefonsvararen får du ljudinspelningarna omedelbart till önskad e-postadress.

Stängnings- och välkomstmeddelande

En annan orsak till en hög andel IVR är samtal utanför öppettider, som du naturligtvis inte besvarar. Genom att tydligt informera uppringare om dina öppettider i ett välkomstmeddelande minskar du risken för detta. Om någon ringer efter kontorstid kan du spela in ett så kallat stängningsmeddelande med till exempel en koppling till din digitala telefonsvarare.

Vi hjälper dig gärna

Behöver du hjälp med att ställa in dessa funktioner eller har du frågor om hur du kan förbättra din tillgänglighet? Våra specialister är redo varje arbetsdag för att besvara dina frågor och konfigurera ditt nummer på bästa möjliga sätt. Du når oss på 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).