Utvecklingen inom kommunikation går i rasande takt. Men trots bekvämligheten med e-post och chatt finns det en kommunikationsform som förblir populär: det “traditionella” telefonsamtalet.

Oavsett vilket område en organisation är verksam inom, visar det sig att kunder i nästan alla marknader föredrar personlig kontakt. Detta gäller särskilt när de har frågor eller vill lösa problem.

En undersökning som genomfördes förra året bland amerikanska konsumenter, American Express Global Customer Service Barometer, visade att 44 procent av människor helst tar till telefonen när de behöver hjälp eller vill returnera en produkt. Procentandelen stiger till hela 51 procent för mer brådskande eller svårare frågor.

Personlig kontakt är viktigt

I undersökningen tillfrågades konsumenter om vilka kommunikationskanaler de föredrar att använda för vissa ärenden. Ju mer komplicerad frågan är, desto större blir behovet av att prata med en “riktig” person. Telefonsamtal vinner därför över elektronisk kontakt som tjänster via e-post. Varför? Människor känner att de kan förklara sitt problem tydligare och få det löst snabbare när de kan föra en interaktiv konversation.

För dig som organisation är detta mycket värdefull information som du kan använda för att förbättra din telefonservice. Dina kunder kommer särskilt vid brådskande ärenden att önska personlig kontakt.

Kunder betalar gärna för perfekt service

Kanske ännu mer intressant är att samma undersökning visar att konsumenter är beredda att betala mer för företag med perfekt kundservice. Hela 66 procent av de tillfrågade är villiga att betala för detta; antingen genom att betala mer för en produkt eller tjänst, eller genom att betala en högre samtalstaxa. Det är därför definitivt värt att optimera din telefonservice.

Denna service handlar naturligtvis främst om dina medarbetare. Deras utbildning är därför av avgörande betydelse. Ett hjälpmedel vid denna utbildning är en av de extra funktioner som Belfabriek erbjuder: Call-recording. Med denna funktion spelar du in alla samtal, vilket gör att du senare kan lyssna på dem i lugn och ro. Hur du använder dessa inspelningar till din fördel listar vi nedan.

Hör vad kunder frågar

Genom att lyssna på ljudinspelningar av samtalen vet chefer och teamledare exakt vad som händer på avdelningen. Du behöver inte längre gissa, utan hör själv vilka de viktigaste frågorna är. Detta kan du använda för att förbereda dig själv och dina medarbetare på vanliga frågor.

Hantera klagomål bättre

Hur hanterar du bäst svåra kunder? Vissa medarbetare har tålamodet och taktiken som kan lugna även de mest upprörda uppringarna. Lyssna på dessa samtal och få tips för att utbilda andra medarbetare.

Kontrollera om samtal följer riktlinjerna

Du utbildar dina medarbetare för att bemöta dina uppringare så vänligt och effektivt som möjligt. Tack vare Call-recording vet du om de arbetar enligt reglerna och överenskommelserna. Ett oumbärligt verktyg vid utvecklingssamtal och för att fastställa individuella utbildningsbehov.

Många organisationer har redan börjat använda sina ljudinspelningar för att kontrollera och förbättra kvaliteten på sina samtal.

Sammanfattningsvis: med Call-recording behöver du inte längre gissa kvaliteten på din telefonservice, utan vet exakt var förbättringsområdena ligger.

Ordna din telefonservice redan idag

Visste du att för närvarande registreras majoriteten av nya servicenummer via Belfabriek? Det stämmer: vi är de absoluta mästarna på servicenummer, och det är inte utan anledning. Genom att arbeta storskaligt och erbjuda ett generöst paket med extrafunktioner kan nummerinnehavare erbjuda en revolutionerande telefonservice. Lägg till detta de kristallklara, störningsfria anslutningarna, och valet av Belfabriek är självklart.

Har du ännu inget servicenummer? Besök vår servicenummerbutik idag för att välja ditt 0800- eller 0900-nummer.

Om du redan har ett servicenummer kan du enkelt byta. Kontakta oss via denna länk, så hjälper vi dig gärna att komma igång.