I en värld där kundkontakt alltmer sker via digitala kanaler kan voicebots spela en viktig roll i att förbättra kundtjänsten.

I den här artikeln får du lära dig vad en voicebot är, hur denna teknik fungerar och vilka fördelar den erbjuder för kundkontakt. Vi diskuterar också skillnaden mellan voicebots och traditionella chatbots.

Dessutom får du veta mer om användningsområden för voicebots inom kundtjänst och vi ger bästa praxis för en framgångsrik implementering i din organisation!

Vad är en voicebot?

En voicebot är en virtuell röstassistent – i molnet – som kan omvandla tal till text och vice versa. Detta gör det möjligt för datorer att förstå vad du säger via telefon.

Genom att använda artificiell intelligens och teknologier som Natural Language Processing (NLP, eller naturlig språkbehandling) och text-till-tal (T2S) kan voicebots förstå talade frågor och svara adekvat.

Det viktigaste kännetecknet för voicebots är deras förmåga att snabbt och effektivt förstå kunders intentioner från deras tal. Detta är nu möjligt tack vare NLP-tekniker, något som tidigare telefoniplattformar inte kunde.

Det gör dagens voicebots mycket lämpliga för att automatisera (bland annat) kundkontakt, vilket gör att företag kan hjälpa sina kunder bättre och snabbare.

I framtiden kommer en stor del av kundkontakten att helt eller delvis hanteras av dessa bots. Det är viktigt att förstå vad en voicebot är bra på och när mänsklig interaktion och kompetens behövs.

Hur fungerar en voicebot?

Voicebots använder Natural Language Processing (NLP) för att förstå och analysera tal. De omvandlar tal till text och analyserar sedan texten för att generera rätt lösning eller svar.

Om du ringer ett telefonnummer som är anslutet via Belfabriek kan vi skicka ljudet under samtalet till en sådan NLP-plattform. Några välkända stora plattformar är: OpenAI, AzureAI och Google Dialogflow.

Det finns också specialiserade NLP-plattformar, som Deepgram, som fokuserar på att förstå specifika termer, till exempel medicinska. Deepgram kan som ingen annan omvandla ett samtal om ett medicinskt ämne (patient) till text och sedan tolka det. Mycket användbart!

En välkonfigurerad voicebot kan enkelt besvara frågor, ställa följdfrågor för att klargöra oklarheter eller vidarekoppla kunder till mänskliga medarbetare eller rätt avdelning. Voicebots kan hämta och bearbeta relevanta data i realtid, vilket ger en snabbare och effektivare kundupplevelse.

Det är viktigt att se vad voiceboten redan kan automatisera i början av samtalet (kunduppgifter, verifiering av en kod, samtalsämne). Detta behöver den mänskliga medarbetaren då inte längre göra.

Tack vare maskininlärning kan voicebots ständigt lära sig av tidigare interaktioner och därmed optimera sina svar. De blir allt bättre på att känna igen mönster och förbättrar därmed interaktionen med kunder.

Voicebots vs Chatbots

En chatbot är också en virtuell assistent, men en som kommunicerar (automatiskt) via text med användare. Voicebots och chatbots är båda kraftfulla verktyg för kundkontakt, men de skiljer sig på flera viktiga punkter.

  • Medan chatbots är textbaserade kommunicerar voicebots via tal. Detta gör voicebots mycket mer användbara eftersom konsumenter kan prata med voiceboten på ett naturligt sätt; de behöver inte skriva. Forskning visar att människor föredrar att prata framför att skriva.
  • Voicebots kan dessutom svara snabbare än chatbots eftersom de bearbetar tal omedelbart.
  • Tack vare avancerad röstigenkänning kan voicebots förstå mer komplexa kommandon och instruktioner, vilket leder till en effektivare och mer effektiv kundtjänst.
  • Dessutom kan voicebots bättre hantera känslor genom sin röststyrda interaktion. Detta gör dem särskilt lämpliga för situationer där en personlig touch är viktig, till exempel inom vården eller kundtjänst. En voicebot kan till exempel känna igen att användaren blir arg och koppla samtalet till en mänsklig medarbetare för att hålla interaktionen positiv.

Dessa fördelar gör voicebots till ett värdefullt komplement till befintliga teknologier för kundkontakt.

Fördelar med att använda en voicebot

Voicebots erbjuder flera fördelar jämfört med chatbots och konversationsbaserade IVR (Interactive Voice Response) som kan förbättra kundtjänsten avsevärt.

  • 24/7 support: En av de största fördelarna med röstteknologi är den 24/7-support de erbjuder. Kunder kan få svar på sina frågor när som helst på dygnet utan att behöva vänta. Detta förbättrar tillgängligheten för kundtjänsten avsevärt och minskar väntetiderna.
  • Kortare samtal: Voicebots kan dessutom minska den tid kunder spenderar i samtal genom att snabbt besvara vanliga frågor. Detta leder till högre kundnöjdhet eftersom kunder får hjälp snabbare. Voicebots kan också proaktivt kommunicera med kunder för påminnelser och uppdateringar.
  • Snabb service: Genom att använda voicebots kan företag spara kostnader och effektivt skala upp sina kundtjänstkapaciteter. Voicebots kan snabbt hämta kunduppgifter och ge svar innan de kopplar kunden till en medarbetare, vilket förkortar svarstiderna och förbättrar den övergripande effektiviteten i kundtjänsten.
  • Hantera känslor: Voicebots möjliggör handsfree-interaktion, vilket gör det enkelt för kunder att ställa frågor utan att använda händerna. De kan förstå komplexa kommandon och instruktioner, och genom sin röststyrda interaktion kan voicebots bättre hantera kunders känslor. Medan voiceboten hanterar inkommande samtal kan medarbetare fokusera på andra uppgifter.

Användningsområden för voicebots inom kundtjänst

Voicebots används allt oftare i olika sektorer för att effektivt besvara kundfrågor.

Inom energisektorn används voicebots till exempel för att effektivt hantera ett stort antal kundfrågor.

Försäkringsbolag använder voicebots för att omedelbart ge svar om försäkringar, förnyelsedatum och skadeanmälningar.

Inom banksektorn använder institutioner voicebots för att analysera kundtjänstinteraktioner och förutse framtida beteenden som kan leda till betalningsproblem.

Telekombolag använder voicebots som rådgivare för att vägleda kunder till de bästa valen.

Implementering av en voicebot i din organisation

Att implementera en voicebot i din organisation börjar med att använda befintliga data och en kunskapsbas för att effektivt lösa kundfrågor. Det är viktigt att identifiera vanliga frågor och begränsa omfattningen av möjliga sökfrågor för att ställa klargörande frågor. Detta gäller för en inkommande voicebot som besvarar samtal.

För en utgående voicebot är det viktigt att bestämma vad boten ska säga när den ringer någon, till exempel: “God eftermiddag, pratar jag med Rick? Jag ser att du har obetalda fakturor.”

Slutsats

Voicebots erbjuder otaliga fördelar för att förbättra kundkontakt. De möjliggör snabba, konsekventa och personliga interaktioner, vilket leder till högre kundnöjdhet och effektivitet. Genom att implementera voicebots kan företag kostnadseffektivt skala upp och förbättra sina kundtjänstkapaciteter.

Med rätt strategi och implementering kan voicebots vara ett värdefullt komplement till vilken kundtjänst som helst. Automatisering uppskattas generellt när den är snabb och samtidigt personlig. Överväg att använda voicebots för att förbättra din kundkontakt och möta dina kunders ständigt föränderliga behov!