Hur man startar ett callcenter?

När din telefonavdelning huvudsakligen hanterar inkommande samtal kallar vi det även ett inkommande callcenter – till skillnad från ett utgående callcenter. Men hur sätter man upp ett sådant inkommande callcenter?

I den här artikeln kommer vi att visa dig vad det handlar om och ge dig värdefulla tips.

Exempel på inkommande callcenter

En telefonavdelning som hanterar inkommande samtal från en centraliserad plats kallas för inkommande callcenter. I det här fallet kontaktar kunder och intressenter själva ett företag. Detta till skillnad från ett utgående callcenter, där de anställda själva tar initiativ till att prata med kunderna. Telemarketing är ett välkänt (och ibland ökänt) exempel på ett sådant utgående callcenter.

Inkommande callcenter finns i många former, som verkligen inte utesluter varandra; en kombination av flera funktioner är vanligt. Nedan visar vi några exempel på inkommande callcenter och deras specialiteter. Du kan omedelbart se ansökningsmöjligheter för din egen organisation.

Kundservice

En kundtjänst är ett allmänt nummer som kunder med frågor kan ringa. I många fall är en kundtjänst ett paraplynummer som kopplar uppringare, utifrån deras frågor, till exempelvis helpdesk, en installatör, förvaltningen eller annan avdelning.

Exempel: A-möbler använder ett nationellt telefonnummer för att svara på frågor från befintliga och potentiella kunder. För sin telefonkundtjänst använder möbelaffären en valmeny, en kalender och postnummerdirigering för att snabbt koppla kunder till rätt kontor och medarbetare.

Kundtjänst

Befintliga kunder som har frågor om hur en produkt eller tjänst de använder fungerar frågar en helpdesk-personal. För tekniska ämnen finns det ofta olika nivåer: första linjens anställda med bred kunskap och andra linjen eller till och med tredje linjens anställda med specialiserad teknisk kunskap.

Exempel: PC Dokter Friesland använder ett betalnummer för att ge fjärrassistans. Kunder som behöver hjälp vid skrivbordet kan ringa ett lokalt nummer för att boka tid. Uppringare kan välja att prata med en specifik anställd eller den första tillgängliga.

Orderrad eller reservationsrad

Att beställa en taxi eller pizza, köpa en biljett eller boka en semester: en telefonbokningstjänst gör detta möjligt. Eftersom ett samtal nästan alltid resulterar i en försäljning väljer företag att göra detta nummer gratis för uppringare. Ett 0800-nummer tar helt bort barriären.
Exempel: Burgerme.nl är tillgängligt på ett 0900-nummer med en låg taxa per samtal, där kunder kan lägga beställningar. En semesterkalender och en postnummermeny ser till att de som ringer hamnar på rätt hamburgerrestaurang. Varje filial har sina egna öppettider.

Telefonkonsultation

För konsumenterna är det väldigt trevligt när en telefonkonsultation kan svara på en svår fråga. Särskilt om det handlar om ämnen som man normalt måste boka ett (dyrt) möte med en professionell för. Telefonkonsultationer finns i form av skatterådgivning, juridisk hjälp och medicinska "second opinions".

Exempel: Zorgbelang Nederland använder två betalnummer för telefonsupport. Båda numren använder bland annat kalendrar och postnummer för att koppla uppringare till de jourhavande regionkonsulterna.

Krav för ett inkommande callcenter

Om du vill sätta upp ett inkommande callcenter behöver du självklart en fysisk plats, bekväma arbetsstationer, fysiska eller IP-telefoner med headset, datorer med mjukvara för att hantera beställningar och logga kundkontakt, och så vidare.

Men låt oss inte gå före oss själva. Ett första steg är faktiskt att inventera frågan: hur många kunder har du? Hur många procent av dem förväntar du dig att kontakta? Hur många potentiella kunder kommer att ringa dig per dag? Hur lång tid kommer samtalen att ta? Hur mycket intäkter kommer samtalen att generera?

Utifrån detta kan du bestämma bemanningen på din telefonavdelning, ställa in öppettider och välja en viss typ av telefonnummer. Vi kommer att berätta mer om alla dessa punkter nedan.

Vem tar telefonen?

Det logiska valet är att själv svara på dina kunders samtal. När allt kommer omkring känner du dina produkter eller tjänster bättre än någon annan. Förutom utbildning i telefonetikett krävs en introduktion till programvaran som du loggar samtal med. Du kan förbereda nuvarande medarbetare på detta, eller välja att anställa nya. Återigen beror detta på den förväntade arbetsbelastningen som de inkommande samtalen kommer att skapa.

Naturligtvis kanske du inte förväntar dig en ohållbar mängd samtal under de första dagarna, och ditt inkommande callcenter kan ta form bit för bit. Men om du tror att du kommer att ha ett upptaget callcenter på en gång, kan du välja callcenteroutsourcing.

Outsourcing av callcenter är till exempel mycket vanligt bland internet- och telefonleverantörer, banker och försäkringsbolag. De anställda hos dessa callcenterjättar sätts in efter en tids utbildning som om de vore anställda på ditt eget kontor. Du bestämmer vilka frågor de anställda löser för din räkning och vilka behörigheter de får.

En mellanlösning är ett spill: du och dina anställda svarar på inkommande samtal, men uppringare kopplas vidare till ett externt callcenter när du är frånvarande eller upptagen. På så sätt kan du växa flexibelt och enkelt svara på ett växande behov.

Vilket telefonnummer?

En detalj du bör vara uppmärksam på är telefonnumret till ditt callcenter. Det finns alla typer av nummer tillgängliga, men vilket telefonnummer är bäst för ditt företag? Naturligtvis är ett standardval det lokala telefonnummer som du med största sannolikhet redan har. Men för företag som verkar i hela landet har ett geografiskt nummer inte det utseende du vill ha.
Ett av dina alternativ är att registrera ett nationellt telefonnummer. Detta är ett telefonnummer som inte är kopplat till en plats eller region och därför kommer att tilltala en rikstäckande publik. Eftersom nummerinnehavaren och den som ringer delar på kostnaden är dessa nummer lättillgängliga för din målgrupp. Belfabriek erbjuder nationella telefonnummer för de flesta europeiska länder. Till exempel 032-telefonnummer i Tyskland, 030 i Storbritannien, 010 i Sverige, 09 i Frankrike och många fler.

Sedan finns det premiumtelefonnummer. Denna typ av servicenummer är i allmänhet dyrare för uppringare än ett lokalt fast telefonnummer eller ett nationellt nummer. Allt beror på samtalshastigheten du ställer in. Du har faktiskt läst det rätt: som nummerinnehavare kan du ställa in minutpriset eller samtalsavgiften för ett 0900-nummer. Det unika med 0900-numret är att en del av kostnaderna som uppringarna ådrar sig överförs till dig. Detta gör att du kan driva ditt inkommande callcenter kostnadseffektivt eller till och med lönsamt. Observera att om du använder numret för att ge kundservice till befintliga kunder gäller särskilda regler om taxan. För närvarande erbjuder Belfabriek endast premiumtelefonnummer i Nederländerna: 0900.
I direkt kontrast är de nummer som är gratis för uppringare: 0800-numren. För dessa står du som nummerinnehavare för kostnaderna. Med ett sådant gratisnummer är det extra inbjudande att ringa dig. Precis som premiumnumret har detta nummer en rikstäckande dragningskraft. Belfabriek erbjuder 0800-telefonnummer för de flesta europeiska länder.

Vilken typ av enheter?

Sedan är det frågan om vilken typ av telefoner du kommer att använda. Tiden för stela nackar orsakade av telefoner fastklämda mellan öron och axlar ligger tack och lov bakom oss. Det trevligaste för medarbetarna är ett trådlöst headset, som kopplas till till exempel en IP-telefon eller softphone. Vår artikel om skillnaderna mellan hård- och datortelefoner kan hjälpa dig att göra rätt val.

Men även om du använder en traditionell fast telefon - eller till och med en mobiltelefon - kan du arbeta felfritt med Belfabriek. Vi ser till att dina inkommande samtal överförs till dina telefoner på nolltid.

Vem som helst kan skapa ett callcenter

Du kan gå stort om du vill starta ett callcenter, men du kan lika gärna börja smått. Faktum är att en fast telefon eller mobiltelefon är allt du behöver. Med ett virtuellt nummer från Belfabriek kan du sedan omdirigera uppringare till den telefonen.Tack vare de bekväma alternativen vi ger dig kan du ställa in ditt virtuella nummer precis som ett stort callcenter skulle göra. Till exempel, lägg till ett välkomstmeddelande, en valmeny, möjligheten att lämna ett röstmeddelande och eventuellt en samtal väntar-kö. Alla dessa funktioner kan du aktivera, inaktivera och ändra till ditt hjärta. Du kan också ändra numret som du hänvisar uppringare till på ett ögonblick.Allt detta med stöd av en online-dashboard där du kan se samtalsstatistik i realtid. Utifrån det fattar du beslut som positivt påverkar tillväxten av ditt inkommande callcenter.