Skillnaden mellan ett callcenter och ett kontaktcenter

Oändliga rader av bås med telefonrådgivare. Ljudet av 100 samtal som pågår samtidigt. Viktiga anteckningar klistrade på väggarna i båsen. Dagens statistik visas på stora skärmar så att alla agenter kan se den.

Vi ser alla liknande bilder när vi tänker på callcenter. Eller ska vi säga kontaktcenter? När jag tänker efter, vad är skillnaden?

I den här artikeln ska vi försöka besvara en fråga som ofta återkommer i samtal med våra kunder: talar vi om ett kontaktcenter eller ett callcenter? Vad är skillnaden? Spelar det någon roll?
Det uppenbara

Den tydligaste skillnaden mellan callcenter och kontaktcenter är antalet och typen av kanaler som varje center använder för sin kommunikation. Callcenter är specialiserade på att hantera telefonsamtal och enbart telefonsamtal, medan ett kontaktcenter kan hantera e-post, chatt och andra kommunikationskanaler utöver telefonsamtal. Kontaktcenter arbetar ibland även med delade skärmar, till exempel vid IT-supportdiskar.
Andra skillnader

Skillnaden i typen av interaktion ställer olika krav på de personer som arbetar i dessa centra. På samma sätt som call-agenterna i ett callcenter får instruktioner om hur varje kund vill att deras samtal ska hanteras, får agenterna i kontaktcenter särskild utbildning i att hantera kommunikation via e-post och chatt. Större kontaktcenter har agenter som är specialiserade på en specifik kommunikationskanal, medan andra kontaktcenter regelbundet roterar sina agenter mellan olika kanaler för att hålla dem på tårna.

Programvara för callcenter är optimerad för att hantera inkommande eller utgående telefonsamtal, medan kontaktcenter i allmänhet använder programvara som kan hantera e-post, chatt och andra kanaler som en integrerad del av plattformen.
Varför är dessa termer så förvirrade?

Interaktionen med kundsupport har utvecklats mycket under de senaste 15 åren och omfattar nu inte bara e-post och chatt som vi nämnde, utan ofta även orderhantering online, svar på förfrågningar om prisuppgifter och mycket mer. Företag som specialiserar sig på dessa typer av interaktioner har börjat differentiera sig genom att kalla sig kontaktcenter.

Allmänheten är van vid termen callcenter och brukar använda båda termerna omväxlande.

Det finns också de som tycker att ordet callcenter har fått en negativ innebörd genom åren. De förknippar ofta callcenter med påträngande utgående samtal som ingen gillar att ta emot och föredrar därför att använda termen kontaktcenter.

Trots detta brukar centra som specialiserat sig på att hantera telefonsamtal kalla sig själva för callcenter. De kan göra mycket för att förbättra sin image genom att använda ett väl valt, vänligt servicenummer som är gratis att ringa eller som har en kundvänlig låg samtalstaxa.

Om du vill veta mer kan våra experter kontakta dig så att du kan se vad vi kan göra för dig.